化解尷尬、創造歡樂！快速掌握客人心思的小祕技！

於酒店業中，公關之角色舉足輕重，蓋其為賓客與酒店間之橋梁，直接左右賓客之整體體驗及酒店之形象。身為酒店公關，務必具備卓越之溝通技巧，方可高效應對各式賓客需求，化解諸般突發狀況，且於每次互動中予賓客至上之體驗。此文將陳列四種酒店公關必備之溝通技巧，助汝於職場中鶴立雞群。

一、主動積極之溝通

於與賓客互動之歷程中，主動積極之溝通甚為關鍵。非但不可僅待賓客提出需求，更須能預見並提前處置潛在之問題，以提昇工作效率，亦可增強賓客之信任感。

交談時應專注於賓客之需求，悉心聆聽彼等之意見與建言。當賓客提出要求時，須精確領悟，且提供具建設性之回饋，協助彼等尋覓最佳解決之策。

酒店公關應具敏銳之洞察力，能夠提前覺察或可影響賓客體驗之問題。譬如，當某種酒類已然售罄時，應提前告知賓客並提供替代之方，以防賓客欲點該種酒類，方覺已售罄而無法供應致其不悅。

具為賓客提供具價值資訊之能力，於適宜之際主動告知賓客，如此可提供更多之選擇，並增進彼等之滿意度。

每位賓客之需求與性格皆異，酒店公關須學會察言觀色，依據賓客之情緒與性格特點以調整溝通方式，從而達至更佳之成效。

於與賓客互動時，觀察賓客之情緒反應至關重要。不同之情緒狀態或會影響賓客對酒店服務之評價。故而，能夠覺察賓客是否感到不滿、焦慮或歡悅，並依據情勢調整溝通策略。若賓客呈現不滿情緒，應當保持沉著，傾聽彼等之問題，並迅疾提出解決之方；若賓客心情愉悅，則可適度進行輕鬆之對話，增進彼此之互動。

每位賓客之性格各異，酒店公關要依據不同之性格進行靈活之溝通。對於外向型之賓客，可進行更多之交流與互動，營造輕鬆歡快之氛圍；對於內向型之賓客，則應避免過多之干擾，簡明而有禮之溝通會令彼等感覺更為舒適。瞭解每位賓客之性格特徵，並依據此些特徵進行針對性之溝通，可有效提昇服務品質。

賓客不僅須要高效之服務，亦須感受到被關懷與重視。締建情感聯繫為提昇賓客忠誠度與滿意度之關鍵之一。

時時保持以賓客為尊之態度，關注賓客之基本需求，亦要關心彼等之旅途狀況，並為其提供貼心之服務，當賓客抵達酒店時，主動詢問彼等之旅行經歷，或依據賓客之需求推薦周遭之旅遊景點。如此舉動可令賓客感受到誠摯之關懷，亦有助於締建長久之情感聯繫。

締建情感聯繫之另一方式為銘記賓客之偏好，記住彼等喜愛之方式，亦可是其他細節，諸如彼等偏好之餐飲選擇或是特殊之服務需求。當下次賓客再度光臨時，能夠提供符合彼等偏好之服務，將使彼等感受到酒店之用心，進而增添彼等之滿意度與忠誠度。

於酒店公關之工作中，處置危機情況為一項務必具備之技能。當問題發生時，如何處置、如何應對將直接影響賓客對酒店之看法。

面對突發之問題或賓客之不滿時，酒店公關應當第一時間作出反應並給予解決之方案。不論是設備問題、服務延誤還是其他問題，公關皆應即刻提出具體之解決方案，並迅速處置。賓客通常會因酒店之迅速反應而感到滿意，進而減少負面情緒之擴散。

面對賓客之抱怨或情緒激動之情形時，保持冷靜尤為重要。酒店公關應當始終保持專業態度，傾聽賓客之訴求，並採取適宜之方式進行溝通。即便賓客情緒激動，公關亦應保持沉著，避免與賓客產生對立，並尋求有效之解決方案。